Wildberries потерял товар поставщика: что делать и как вернуть

Потеря товара на складе Wildberries — это не просто досадное недоразумение, а серьезная проблема, которая напрямую бьет по финансам селлера. Если вовремя не предпринять правильные шаги, можно не только потерять саму продукцию, но и упустить сроки для получения компенсации.

В этой статье мы разберем пошаговый алгоритм действий, основанный на актуальных правилах оферты WB и сложившейся практики с акцентом на защиту интересов поставщика и ответим на вопрос как вернуть потерянный товар на Вайлдберриз.

Проверьте статусы и зафиксируйте пропажу документально

Как только вы заметили расхождение — например, акт приемки не приходит более 10 дней, в разделе «Остатки» отображаются некорректные цифры или товар не вернулся из обезличенного хранения — первым делом зафиксируйте ситуацию.

В Личном кабинете зайдите в раздел «Поставки и заказы», далее — «Поставки (FBW)».

После этого вы можете провалиться в любую поставку и посмотреть ее статус. Здесь вам нужно сверить номер поставки, артикулы, дату отгрузки и прибытия на склад. Откройте отчет о движении товара и сделайте скриншоты экрана — они послужат доказательствами при обращении в поддержку. Скачайте универсальные передаточные документы (УПД) и акты приемки, если они доступны.

Повторимся, обычно приемка товаров на складе занимает 10 рабочих дней после отгрузки. Если по истечении этого срока нужные позиции вы не увидели и есть подозрения, что ВБ потерял товар, пора принимать меры. Как минимум, нужно посмотреть, есть ли расхождения в колонках Упаковано – Принято. И при необходимости перейти в детали приемки, чтобы посмотреть видео с нее.

Соберите доказательства на всех этапах логистики

На этом этапе ваша задача — доказать, что товар действительно был отгружен, причем в том объеме и состоянии, которые вы указали. И вот здесь как раз поможет видео с отгрузки, о котором мы писали выше.

Дополнительные действия, которые могут вас обезопасить.

Фиксация отгрузки

Снимайте на видео весь процесс: упаковку товара, погрузку в машину, дорогу до склада и разгрузку у ворот Wildberries. Будьте внимательны, на самом складе съемка для селлера запрещена.

Документы

Сохраняйте договор с перевозчиком, акт приема-передачи и транспортную накладную, даже если представитель маркетплейса отказывается её подписывать.

Данные

Зафиксируйте госномер автомобиля, адрес склада, номер ворот и точное время передачи груза. Это поможет в случае спора, так как вы сможете запросить у Wildberries записи с их камер наблюдения для подтверждения факта въезда на территорию склада.

Создайте обращение в техподдержку и будьте настойчивы

Обращение через Личный кабинет — обязательный этап, который фиксирует вашу попытку досудебного урегулирования. Перейдите в раздел «Помощь», затем — «Техническая поддержка». Создайте новое обращение, выбрав наиболее подходящую тему, например, «Принятый товар не появился в продаже». 

В обращении максимально подробно укажите:

• Артикулы и баркоды пропавших товаров;

• Номер поставки;

• Дату и адрес склада отгрузки.

Если товар попал в так называемую «обезличку» и затем исчез, также указывайте это в обращении, ссылаясь на статус в системе. Не принимайте отписки вида «технический сбой, ждите». Требуйте письменного ответа.

Если техподдержка игнорирует запросы или присылает отписки, переходите к официальной досудебной претензии. В ней подробно опишите суть проблемы, приложите все собранные скриншоты, копии накладных и расчет суммы ущерба. Как утверждает Wildberries такой документ селлер может направить через раздел Досудебные претензии. Она будет рассмотрена в течение 30 дней.

В случае, если соглашение не будет достигнуто, поставщик в праве обратиться в суд. Дела по ООО «РВБ» рассматриваются в Арбитражном суде Московской области или в Савеловском районном суде Москвы, поэтому уточняйте подсудность на момент подачи иска.

Учтите нюансы компенсации по оферте WB 

С недавнего времени правила расчета компенсаций изменились. Маркетплейс возмещает реальный ущерб (то есть стоимость закупки товара), но не компенсирует упущенную выгоду (вашу потенциальную прибыль). Однако судебная практика показывает, что при наличии доказательств вины площадки можно взыскать полную стоимость.

Важные моменты, которые нужно знать селлеру.

• Формула компенсации — Wildberries рассчитывает компенсацию на основе средней розничной цены продавца на товар. Если ваш товар продан менее десяти раз, берется средняя розничная цена по товарам продавца такого же предмета.

• Перерасчет — если вы не согласны с суммой (например, ваша реальная закупочная цена была выше), вы обязаны предоставить документы, подтверждающие ваши расходы. Без них площадка не сможет начислить компенсацию выше среднерыночной.

• Сроки выплат — компенсация выплачивается только после официального признания утраты со стороны маркетплейса, а не сразу по запросу продавца.

Как селлеру минимизировать риски потери товаров

Лучший способ выиграть спор — предотвратить его. Внедрите простые привычки в свой рабочий процесс.

Регулярный аудит

Сверяйте остатки в Личном кабинете с вашими собственными учетными данными минимум раз в неделю. Сравнивайте отгруженное, проданное и возвращенное количество единиц.

Качественная упаковка

Размещайте штрихкоды и маркировку так, чтобы их не повредили при сканировании и при вскрытии упаковки покупателем. Нечитаемый штрихкод — одна из главных причин потери товара на складе.

Аналитика

Если товар часто теряется в пунктах выдачи или при возвратах, анализируйте проблемные звенья цепи. Возможно, стоит сменить склад или изменить тип упаковки для возвратных позиций.

Мотивированные замечания

Возьмите за правило всегда направлять мотивированные замечания на любые акты и штрафы, даже если сумма кажется незначительной. Это формирует юридическую историю, которая сильно облегчит ведение серьезного спора в будущем.

Оформите страховку

Она пригодится не только в случае потери, но и повреждения товара.

Если склад ВБ потерял товар — это не приговор, а рабочий момент, к которому нужно быть готовым. Четкое следование регламенту, внимательное отношение к документам и своевременная реакция на изменения в оферте WB помогут вам вернуть свои деньги и сохранить бизнес.

О том же, что делать, если товар на ВБ подменили, мы писали в отдельной статье.