Что делать селлеру, если товар на Wildberries подменили

Подмена товара на Wildberries — это кошмар любого селлера. Вы отправляете на склад новую, качественную вещь, а в возврате получаете совершенно другой товар или его подделку. Такая ситуация ведет к прямым убыткам, негативным отзывам и даже штрафам со стороны маркетплейса. Однако, отчаиваться не стоит. Система Wildberries предусматривает компенсацию для продавцов, если факт подмены будет доказан. К тому же на ПВЗ сейчас предприняты все меры для того, чтобы процесс распаковки и осмотра товара покупателем происходил на камерах. Так можно снизить вероятности того, что вещь испортят в примерочной и предъявят претензию продавцу или же подменят изделие на другое по злому умыслу — ведь на записи будет видно, что именно было отправлено изначально.

Как происходит подмена

Тем не менее, к подменам нужно быть готовыми. И прежде чем бороться с ними, важно понять, на каком именно этапе товарооборота произошел сбой. 

• Со стороны недобросовестного покупателя. Это самый частый сценарий. Мошенник заказывает дорогую вещь, а возвращает дешевый аналог, подделку или испорченный товар. Иногда подмена происходит прямо в примерочной ПВЗ, когда покупатель переклеивает бирки и отправляет на возврат уже совершенно другую вещь.

Чаще всего из подмены встречаются:

— замена брендового товара на небрендовый;

— возврат покупателем товара со следами эксплуатации, царапанный;

— нарушение покупателем комплектации, например, не вложены наушники или зарядное устройство к смартфону.

• По вине сотрудников склада или пункта выдачи (ПВЗ). Из-за человеческого фактора или большого потока заказов могут перепутать похожие товары. Реже встречается преднамеренная кража сотрудниками.

•  Ошибка в логистической цепочке. Поставщик по ошибке отгрузил не тот товар, или курьер повредил посылку, что привело к замене содержимого. Также может быть перепутана или неправильно наклеена маркировка. 

Часто селлер узнает о проблеме лишь спустя время: по внезапным негативным отзывам о «несоответствии товара» или когда на возврате обнаруживает совсем другую вещь.

Что делать, если вы обнаружили подмену

Несмотря на то, что на пунктах вывоза товаров предпринимаются максимальные меры для предотвращения порчи или подмены товара со стороны покупателей, селлер и сам должен быть максимально внимательным в данном вопросе.  

1.    Обратитесь в службу поддержки Wildberries

У Wildberries есть совершенно точные рекомендации по тому, как действовать в случае, если пришел другой товар, пустая упаковка или комплектация оказалась неполной.

• Нужно снять видео на ПВЗ с распаковкой, четко должно быть видно, что это именно пункт выдачи, а также должен присутствовать процесс самой распаковки товара и объяснение, что с ним не так.

• Сразу же в ПВЗ необходимо оформить заявку для проверки товара:  зайти на клиентский сайт → личный кабинет, в котором был оформлен возврат товаров → раздел «Возврат товара». Сюда же приложить фотографии полученного товара, упаковки товара со стикером заказа (если есть), упаковки товара с фабричной маркировкой (если есть); видео получения и распаковки товара в пункте выдачи (не более 100 Мб). В комментарии к заявке добавить подробное описание ситуации. 

• Дождаться рассмотрения заявки. Когда статус будет заменен на  «Одобрено», появится и размер компенсации. 

2. Подайте досудебную претензию при отказе

Если поддержка отказала в компенсации без внятных причин, не останавливайтесь. Следующий шаг — составление досудебной претензии. Ее необходимо направить через личный кабинет «ВБ Партнеры». Часто этот формальный юридический шаг заставляет площадку пересмотреть свое решение.

Если досудебное урегулирование не дало результата, а сумма ущерба значительна, вы вправе подать иск в суд. Это затратный по времени и ресурсам путь, но он может быть оправдан при систематических подменах или крупных потерях.

Как защитить себя от подмен заранее

Борьба с последствиями — это важно, но гораздо эффективнее выстроить процессы, которые сведут риски к минимуму.

Обязательная фото- и видеофиксация отгрузки. Перед передачей каждой посылки на склад Wildberries снимайте процесс упаковки. Видео должно показывать товар, его серийные номера, комплектацию и момент запечатывания коробки. Это ваше главное доказательство при любом споре.

Используйте уникальную маркировку. Наклеивайте на упаковку или сам товар защитные стикеры с логотипом вашего магазина, QR-кодами или одноразовые пломбы. Мошеннику будет сложно идеально их воспроизвести.

Тщательно проверяйте все возвраты. Вскрывайте коробки с возвращенным товаром сразу при получении на ПВЗ, сверяйте комплектацию, серийные номера, ищите следы использования.

Работайте над карточками товаров. Размещайте качественные, реалистичные фотографии с высоким разрешением, делайте детальные описания. Это снижает количество возвратов «не подошло» и лишает мошенников предлога для жалоб.

Ведите аналитику возвратов. Отслеживайте, какие артикулы возвращают чаще всего и с какими пометками. Это поможет выявить «слабые места» — либо в продукте, либо в схеме мошенничества.

Страховка от Wildberries

Еще один вариант обезопасить себя от подмены —  страховка от Wildberries. Оформить ее можно на все товары, которые вы продаете по формату FBS или FBW. Услуга доступна только для селлеров из РФ. Стоимость зависит от категории товара и рассчитывается от витринной стоимости товаров, которые покупатели заказали за день.

Помимо подмены товара, страховые случаи распространяются также на следующие ситуации:

— отказ или невыкуп товара покупателем — будут облачены затраты на обратную логистику;

— повреждение товара при перевозке или в ПВЗ;

— потеря товара при перевозке или в ПВЗ.

Максимально возможная сумма компенсации составляет 100 000 рублей.

Для того, чтобы подключить дополнительную опцию страхования необходимо выбрать раздел Рост продаж — Страхование — Страхование заказов — Подключить.

Подмена товара на Wildberries — серьезная, но решаемая проблема. Ключ к успеху — это не паника, а системные действия. Всегда документируйте процессы отгрузки, оперативно фиксируйте нарушения и настойчиво добивайтесь компенсации через официальные каналы. Выстраивая четкие бизнес-процессы и уделяя внимание профилактике, вы не только защитите бюджет, но и создадите надежный фундамент для стабильных продаж на маркетплейсе.

О том же, какая обязательная маркировка должна быть на товаре и как его  не потерять читайте в нашей статье про КИЗ.