Как написать в поддержку Вайлдберриз для продавца

Техническая поддержка обеспечивает связь между селлерами и сотрудниками маркетплейса. Она помогает решить любые вопросы, с которыми партнер не в состоянии справиться самостоятельно, а также для урегулирования спорных ситуаций или консультации при изменениях правил. Техподдержка работает круглосуточно через Service Desk на сайте и в приложении. В этой статье мы рассказали, как написать в службу поддержки Вайлдберриз.

В каких случаях обращаться

Если коротко: в тех, когда вы не смогли решить вопрос с помощью советов из раздела «Инструкции». Когда сталкиваетесь с проблемой, первым делом попробуйте найти ответ самостоятельно. На ВБ можно найти и ответы на частые вопросы, и подробные инструкции в виде текста или видео. Чтобы найти ответ, попробуйте забить ключевое слово в поиск: например, «маркировка» или «упаковка». Кстати, в этом же разделе есть инструкция о том, как связаться с поддержкой Wildberries.

Чтобы ответ нашелся быстрее, дополнительно выберите тему обращения. Не поленитесь сначала изучить этот раздел. Если зададите простой вопрос, сотрудники поддержки все равно отправят вас в «Инструкции». Не теряйте времени — постарайтесь самостоятельно  найти нужную информацию перед тем, как написать в поддержку Вайлдберриз партнеры.

Если запрос специфический или ответ не получается найти в «Инструкциях», стоит написать в поддержку. Она отвечает на довольно широкий спектр вопросов. Например, рассматривает возражения по актам приемки, помогает найти потерявшийся товар (на склад принят, а в остатках не отображается) или удалить отзыв.

Через поддержку можно:

• сменить персональные данные (серию и номер паспорта, номер телефона);

• устранить расхождения между показателями и статусами в личном кабинете, ошибки в аналитике;

• решить вопросы по поставке, отгрузке, оплатам;

• избавиться от проблем с настройкой рекламы, документами, API;

• пересмотреть решения по обращениям;

• отправить пожелания по работе сервиса и многое другое.

Пример: вы отправили партию товара, а она пропала. Или вам вернулся неликвид, хотя изначально все было в порядке. А бывает, что вы заметили ошибку в уже заполненных документах. Составьте запрос через личный кабинет, чтобы разобраться в ситуации и, возможно, избежать штрафа.

Как написать в поддержку Вайлдберриз

Здесь мог бы быть вопрос «Как позвонить в техподдержку Wildberries», вот только позвонить по телефону не получится. Официально селлеры не могут связаться с сервисом по какому-то номеру. С марта 2023 года партнеры должны обращаться к официальным представителям только через кабинет продавца: горячая линия, чаты в Telegram, личные сообщения «ВКонтакте» и другие способы для них не работают.

Единственный вариант — обратиться с письменным запросом через личный кабинет. 

Как обратиться в техподдержку Вайлдберриз? Зайдите в личный кабинет WB Партнеры, наведите курсор на знак вопроса в правом верхнем углу и выберите «Поддержка».

На этой странице будут отображаться все переписки с поддержкой. Чтобы создать обращение, нажмите «Новый диалог» и заполните все поля.

Важно корректно выбрать категорию и тему, чтобы быстрее получить ответ. Иначе придется создавать диалог заново.

В поле «Комментарий» описывайте ситуацию максимально подробно, чтобы не возникло недопонимания. Задавайте все имеющиеся вопросы сразу — это поможет сотруднику ВБ ответить наиболее точно. Также маркетплейс использует данные от продавцов, чтобы пополнять раздел «Инструкции». К обращению можно приложить документы, картинки, таблицы или архив. Допустимые форматы: .docx, .xls, .xlsx, .pdf, .jpg, .png и .zip. Завершите оформление, нажав кнопку «Создать диалог».

Новому диалогу будет присвоен уникальный номер, он отобразится в списке. Можно найти нужно обращение по дате создания, статусу или теме. Когда сотрудник ответит, статус диалога сменится с «Создан» на «Поступил ответ. Ждет оценки». На почту должно прийти уведомление об этом, но иногда это не происходит — лучше проверяйте статус обращений самостоятельно.

Далее вы можете:

• оценить ответ по шкале от 1 до 5 и закрыть диалог;

• дополнить или уточнить вопрос.

Если за несколько дней вы не сделаете ни того, ни другого, обращение будет закрыто автоматически.

Если вопрос уже не актуален, зайдите в диалог и нажмите «Отменить переписку». Так сотрудник поддержки сможет уделить время запросу, который действительно требует ответа. Примерно тот же функционал доступен, если ищете, как написать в поддержку Вайлдберриз через приложение.

Как быстро отвечает поддержка Wildberries

В среднем за 72 часа. В диалоге можно посмотреть плановую дату получения ответа. На практике все зависит от количества запросов, темы и категории. Разные специалисты в техподдержке WB отвечают на разные обращения, поэтому и реагируют они в зависимости от загрузки. Особенно сейчас, когда количество селлеров стремительно растет и нагрузка на поддержку значительно возросла. Бывают случаи, когда ответ приходит в течение нескольких часов, а иногда решение затягивается на недели.

Что делать, если вам не отвечают

Есть несколько вариантов:

• Подождать. Возможно сейчас большая нагрузка на сервис и операторы не успевают отвечать на вопросы.

• Составить обращение заново. Может быть, вы выбрали неподходящую тему или категорию, из-за чего обращение затерялось.

• Попробуйте найти ответ у других селлеров через тематические чаты и группы. Это не официальный ответ компании, но иногда помогает.

• Еще один вариант, как обратиться в службу поддержки Wildberries — официальный бот в Telegram. Он работает, только если вопрос касается доступа в личный кабинет или работы портала: @WildberriesPPDataTracking_bot. 

• В некоторых случаях можете попробовать написать на почту sales@wildberries.ru. Она указана в разделе «Контакты», там же написано, по каким вопросам можно обратиться с запросом на почту.

Некоторые советуют найти телефон поддержки Вайлдберриз для поставщиков, но это сомнительный способ: дозвониться на горячую линию не получится. Также не удастся связаться с представителями Wildberries через официальный Telegram-чат или Google-форму: этот способ устранили из-за участившихся случаев мошенничества.

Всё общение происходит только через соответствующий раздел в личном кабинете Вайлдберриз партнеры.

Техподдержка не связывается с селлерами через социальные сети, почту, мессенджеры или по телефону. Маркетплейс регулярно предупреждает, что подобным занимаются только мошенники. Также не стоит обращаться в группы «ВКонтакте», чаты или писать в неофициальные боты.

Заключение

Не ищите, как позвонить в поддержку Вайлдберриз поставщику. Все общение происходит через личный кабинет и только через него — все остальные данные не актуальны. Старайтесь найти ответ самостоятельно в довольно большом разделе «Инструкции»: данные та мрегулярно обновляются. Если не получилось — обратитесь за советом к другим селлерам или наберитесь терпения. В крайнем случае создайте еще одно обращение, но поменяйте тему или категорию. Помните, что дополнительные запросы увеличивают нагрузку на техподдержку.

Некоторые ответы вы можете найти в нашем блоге. Например, прочитайте нашу статью о том, как начать продавать на Wildberries. В ней подробно описано, как сделать первые шаги на маркетплейсе.