Как правильно отвечать на негативные отзывы на маркетплейсах и зачем это селлеру

Работа с маркетплейсами не ограничивается загрузкой карточек и отправкой поставок. Не менее важно отвечать на вопросы и отзывы — и позитивные, и негативные. В этой статье мы разберем, как работать с отзывами на Wildberries, «Яндекс Маркете», «Мегамаркете», Ozon и зачем это нужно делать.

Зачем отвечать на отзывы

Любая реакция показывает вовлеченность селлера: это знак того, что вам не безразлична реакция покупателей на свой продукт. Важны и благодарность за положительные отклики, и внимание к проблемам, которые могут подсветить клиенты в негативных отзывах. К тому же, последние помогают вам развиваться и даже могут повысить доверие к продукту. Вот, как правильно работать с отзывами на маркетплейсах, чтобы добиться успеха. Карточки, в которых есть только позитивная обратная связь, выглядят подозрительно и могут расцениваться потенциальными покупателями как проплаченные и накрученные. Негатив показывает, с какими нюансами можно столкнуться при заказе. А еще он может подсветить, что добавить в карточку и над чем селлеру нужно поработать: качеством, упаковкой, доставкой.

Важно отвечать на каждый отзыв, чтобы показать, что вам не безразлично мнение клиентов. Если есть возможность, не используйте одинаковые ответы для всех.

Пример с Вайлдберриз. Даже если отзыв короткий, важно дать развернутую обратную связь и предложить решение проблемы.

Через ответ на негатив можно отработать возражения потенциальных покупателей. Если оставлять замечания без реакции, будущие клиенты могут отказаться от покупки хорошего товара. Селлер может разобраться в ситуации и дать понять, что отзыв фальшивый, проблема на самом деле не существует или легко решается.

Плохой пример, как ответить на негативный отзыв о товаре на Ozon. У носков много хороших откликов, в которых клиенты не жалуются на качество и проблемы при ходьбе. Этому селлеру все же следовало дать разъяснения или предложить разобраться в ситуации.

Даже если ошибки на стороне селлера есть, их признание выглядит лучше, чем молчание и игнорирование. Даже если прямо сейчас вы не можете исправить недостатки товара, вы дадите понять покупателем, что контролируете ситуацию. Честность подкупает и помогает обернуть даже самую безвыходную ситуацию в свою пользу. Главное — не отвечать эмоциями на эмоции, сохранять спокойствие и быть вежливыми. Резкий ответ на недовольство может сработать как черный пиар, но вряд ли прибавит продаж. Общество не будет разбираться, кто прав, а кто виноват в конкретной ситуации, а только увидит невоспитанность и безразличие к клиентам со стороны грубого селлера. 

Типы негативных отзывов

Чтобы выбрать идеальную стратегию ответа, важно понимать, к какой категории относится негативный отзыв — однотипные комментарии тоже расцениваются как безразличие. Рассмотрим некоторые виды отрицательных оценок.

1. Упаковка и доставка

Одна из самых частых проблем: заказ приехал позже, упаковка была повреждена, товар вышел из строя во время транспортировки. Выбор стратегии ответа будет зависеть от того, по какой схеме вы работаете, а следовательно, кто несет ответственность за доставку. 

На схеме FBO заказы хранит и доставляет до потребителя маркетплейс, а значит, претензии к селлеру необоснованы, на что и следует указать в ответе. Но помните, что товар мог повредиться еще до того, как он приехал на склад. В любом случае, не нужно полностью снимать с себя ответственность за произошедшее: посоветуйте клиенту написать в техподдержку и сделайте все возможное со своей стороны, чтобы добиться истины. Активно участвуйте в разбирательствах и освещайте свою проактивную позицию в ответах. То же самое касается ситуаций, когда товар остался цел, но приехал позже ожидаемого.

На схеме FBS за логистику почти полностью отвечает селлер. Проанализируйте, на каком этапе что-то могло пойти не так и пообещайте разобраться в ситуации. Это поможет вам избежать ошибок (и негативных отзывов) в будущем. Предложите клиенту варианты решения проблемы: новый товар, скидка, бонусы, подарок. Даже если функционал товара сохранился, а повреждена только упаковка, клиент может быть расстроен: например, товар предназначался как подарок.

2. Необоснованность

Иногда отрицательные оценки — происки конкурентов и недоброжелателей, которые хотят лишить вас продаж. Но их бывает сложно выявить. Попробуйте уточнить детали заказа или спросить, почему от товара не отказались в пункте выдачи. Обманщики не смогут вам ничего противопоставить, а реальные недовольные клиенты получат возможность решить проблему. Противопоставляйте логику необоснованным претензиям — это выставит вас с выгодном свете для других покупателей.

3. Невнимательность

Вы можете научиться на своих ошибках и отразить какую-то важную деталь и в картинках, и в описании. Но всегда найдется тот, кто этого не заметит. Единственный вариант: спокойно указать на несправедливую оценку. 

4. Конструктив

Он может быть скрыт за экспрессией отзыва, но важно отделять эмоциональное от рационального. Обращайте внимание на детали, которые помогут вам улучшить сам товар или его представление в карточке. Например, отзывы могут напомнить вам добавить таблицу с размерами — а может быть даже поставить ее в первые 5 фотографий из 30 возможных, как это допустимо на WB.

Не лучший пример, как ответить на негативный отзыв на Вайлдберриз. Сожалений продавца мало, это выглядит как отписка. Лучше было бы указать на таблицу размеров, а впоследствии изменить карточку, чтобы не вводить клиентов в заблуждение.

Комментарии об ухудшении качества — сигнал присмотреться к производителю или поставщику. Отзывы о размерах — повод поработать над фотографиями, добавить таблицу с размерами или указать параметры модели и вещи на ней — такая опция точно есть на ВБ и Озон.

Негативные отзывы на «Мегамаркете» — обычное дело, как и на других площадках. Под этим товаром часто пишут о том, что один наушник не работает, но селлер не отработал эти замечания. Возможно, ему стоит сменить поставщика.

Как ответить на негативный отзыв на маркетплейсах

Самое главное — отставьте эмоции в сторону. Не занимайтесь самоуничижением или, наоборот, нападками. Отвечайте фактами на факты.

Вот еще несколько важных советов:

• благодарите за обратную связь, даже если она неприятная;

• персонализируйте ответ — можно использовать шаблоны, но изменяйте их, чтобы у клиента возникло ощущение, что отвечают лично ему;

• извинитесь, признайте вину, посочувствуйте, если это оправдано — это то проявление эмоций, которое допустимо для селлера;

• не бойтесь признавать ошибки и правоту клиента — одна фраза «вы правы» работает лучше многословных увиливаний. 

Товар явно с браком, но селлер с «Яндекс Маркета» не отреагировал на это. Неизвестно, вернул клиент мышь или нет, а молчание продавца можно расценить как знак того, что он торгует бракованным товаром.

Если вам пока сложно отвечать, используйте шаблоны, но не забывайте персонализировать их: как-то прокомментируйте факты, указанные в отзыве. Вдохновляться можете на любой площадке — в том числе на менее популярном у многих Megamarket или Aliexpress.

Примеры хороших ответов: есть приветствие, сожаление о случившемся или попытка разобраться, комментарий к ситуации и демонстрация внимания к клиентам. А также совет, как не допустить повторения неприятности.

Вы можете ориентироваться на структуру ответов, которые оставляют конкуренты. Можно и автоматизировать работу с помощью нейросетей или специальных сервисов.

Заключение

Работа с негативными отзывами на маркетплейсах — важная часть стратегии продаж и взаимодействия с клиентами. Ответ на отзыв должен быть грамотным, вежливым и конструктивным, даже если ситуация сложная. Негативные отзывы на Озон, Wildberries и других маркетплейсах важно своевременно обрабатывать. Продавец может не только исправить ошибку, но и продемонстрировать свою вовлеченность и заботу о клиенте. Важно помнить, что практически любую ситуацию можно обратить в пользу, если ответить с должным вниманием и предложить решение проблемы.

Но помните: нужно не только вежливо отвечать на негатив, но и делать со своей стороны все, чтобы его было поменьше. Например, разобраться с правилами упаковки, о чем мы писали в предыдущей статье.

Принципы везде общие, не стоит задаваться вопросом, как ответить на негативный отзыв о товаре на «Яндекс Маркете» или другой площадке. Главное, не паниковать и действовать по ситуации: извиниться, объяснить возможные причины проблемы и предложить решение. Такой подход укрепляет репутацию и помогает увеличить лояльность клиентов.