Кому подойдет фулфилмент для маркетплейсов и какую модель выбрать

Строить бизнес на маркетплейсах — непросто: каждый день приходится сталкиваться с большим объемом задач. К сожалению, не получится просто закупиться товаром, загрузить его через личный кабинет и сразу получить результат. Для того чтобы магазин начал приносить прибыль, придется полностью погрузиться в однообразные задачи: регулярно отслеживать остатки, упаковывать, маркировать и хранить продукцию, а также выстраивать логистику до склада онлайн-платформы или потребителя. Все эти действия и объединяет фулфилмент — комплекс действий от маркировки и сортировки заказов до их хранения, упаковки и доставки. О том, кому подходит фулфилмент, какие модели работы с площадками существуют и как выбрать оператора, рассказываем в этой статье.

Что такое фулфилмент

Тех, кто только выходит на маркетплейсы, это название может поначалу даже отпугнуть. Сам термин пришел к нам из-за рубежа: в переводе с английского «fulfillment» означает исполнение или выполнение заказа. На практике он намного шире и включает в себя совокупность определенных операций:

— приемку товара со штрих-кодом, его погрузку или разгрузку,

— размещение и хранение на складе,

— обработку и мониторинг статусов заказов,

— их сборку и комплектацию,

— маркировку и упаковку в соответствии с требованиями каждого маркетплейса,

— забор ассортимента со складского помещения,

— доставку до покупателей силами оператора или же с помощью сторонней службы,

— работу с возвратами и разрешение споров.

При этом фулфилмент на маркетплейсах может означать как полный цикл операций, так и частичное оказание услуг из списка выше. Ритейлер может осуществлять их самостоятельно, или же воспользоваться помощью маркетплейсов либо специализированных фулфилмент-операторов.

Кому подойдет фулфилмент

Прежде чем товар достигнет конечного покупателя, его статус сменится не один десяток раз — с «принято» до «погружено», с «промаркировано» до «упаковано», с «отправлено» до финального «доставлено покупателю». Если продавец работает в одиночку, ему придется следить за каждым изменением и передвижением заказа вручную. Это несложно, когда у вас 3 или 6 позиций. Но что делать, если у селлера 50 или даже 1000 SKU только на одном маркетплейсе? Тогда есть смысл воспользоваться фулфилментом для магазина. Услуга эта подойдет как начинающему продавцу, который только выходит на маркетплейсы, так и опытному селлеру с ассортиментом 10-300 000 и более SKU на одной площадке.

С помощью фулфилмента предприниматель может: 

• Быстро выйти на продажи

Проблемы с незнанием многих тонкостей и правил онлайн-платформ могут помешать селлеру вывести магазин на чистую прибыль. Если не знать нюансов упаковки на маркетплейсе, маркировки и комплектации, есть риск просрочить отгрузку. С продукцией на фулфилменте продавцу не придется тонуть в операционке, поскольку все процессы уже отлажены.

• Экономить ресурсы

Не нужно платить за аренду склада, тратиться на коммунальные платежи, а также нанимать дополнительный штат. При пользовании услугой все эти финансовые ресурсы можно высвободить на развитие бренда.

• Увеличивать % клиентской лояльности и привлекать положительные отзывы

Услуга подходит тем, кто хочет привлечь новую аудиторию и повысить лояльность текущих клиентов. Если вы перепутаете время доставки или положите не тот товар, негативный отзыв от покупателя не заставит себя долго ждать. Поскольку отзывы — топливо для высоких продаж, качественное выполнение услуги высокопрофессиональной внешней командой повысит эффективность бизнеса и упростит обслуживание клиентов

• Уменьшать количество брошенных корзин

Очень часто потребитель не завершает покупку, потому что не находит подходящего и удобного способа получения заказа. Фулфилмент дает покупателю больше свободы: для потребителя открываются новые слоты, он может выбрать удобный для себя вариант, например, партнерский пункт выдачи рядом с домом или экспресс-доставку до квартиры за час.

• Улучшать качество сервиса

Поскольку непредвиденные ситуации на маркетплейсах не редкость, от бизнесмена требуются максимальная вовлеченность и оперативность действий. Если что-то идет не так, например, сторонняя курьерская служба не успевает привезти заказ покупателю, и срок приходится менять, клиент наверняка его отменит. При этом рейтинг доставки в срок на маркетплейсе у продавца снизится, а за частые отмены и переносы его магазин могут вообще заблокировать. Фулфилмент в таком случае подойдет тем, кто хочет быть минимально вовлечен в решение непредвиденных вопросов и улучшать при этом качество сервиса — доставлять вовремя, применять индивидуальный подход к клиенту.

• Масштабировать бизнес 

С фулфилментом можно увеличить собственные мощности: если у бизнесмена растет количество продаж, то увеличивается оборот, повышается узнаваемость, развивается бизнес. Вместо того чтобы тратить время на выполнение скучных задач, можно делегировать рутинные процессы и заниматься более важными бизнес-задачами — искать перспективные ниши, создавать и тестировать новые стратегии продаж и многое другое.

Модели работ с маркетплейсами

Грамотно выстроенная логистическая цепь — залог конкурентоспособности, поскольку она ускоряет путь товара к покупателю. Сегодня на маркетплейсах селлеры используют следующие модели:

FBM или Fulfillment by Marketplace

По этой схеме продукты хранятся на складе маркетплейса и доставляются до покупателя силами самой площадки. Продавец при этом обязан вовремя сделать заявку на поставку товара, упаковать продукцию, распечатать необходимую документацию, осуществить вовремя отгрузку на складские помещения маркетплейса в коробке или на паллете. В задачи онлайн-платформы при этом входит только сборка и комплектация заказа, а также его доставка до потребителя. 

Зачастую предприниматели путаются в понятиях площадок, поскольку разные формы сотрудничества между маркетплейсами и продавцами обозначаются соответствующей аббревиатурой. К примеру, на Ozon это — FBO (Fulfillment by Ozon), Яндекс Маркете — FBY (Fulfillment by Yandex), Wildberries — FBW (Fulfillment by Wildberries), а на AliExpress и Amazon — FBA (Fulfillment by AliExpress и Fulfillment by Amazon). 

FBS или Fulfillment by Seller

По этой схеме ассортимент хранится у продавца, но доставляется при этом силами онлайн-площадки. Владелец магазина собирает и упаковывает заказ, передает его курьеру платформы или доставляет в пункт приема. Транспортировку заказа до покупателя напрямую осуществляет логистический сервис.

FBS подходит селлерам, для которых маркетплейсы — не единственный канал продаж. У таких продавцов уже есть свой собственный склад и даже логистическая служба.

DBS или Delivery by Seller

По модели DBS предприниматель использует маркетплейс в качестве витрины для своего ассортимента. При этом продавец сам хранит товары, собирает и упаковывает заказы, передает их в логистическую службу, которая доставляет его до клиента.

К DBS чаще всего прибегают селлеры, продукты которых не разрешено доставлять логистикой маркетплейсов. К таким категориями относятся, к примеру, цветы, елки или пиротехнические изделия. Такая схема может быть актуальна для компаний с собственным складом и курьерской службой.

Работа с фулфилмент-оператором

Взаимодействие с фулфилмент-оператором дает возможность отдать все задачи на аутсорс. В качества оператора на рынке екома могут выступать как профильные компании, так и технологические партнеры маркетплейсов, например, XWAY. Такие компании могут предложить весь комплекс услуг по фулфилменту, а также дополнительные опции — сопровождение магазина на платформе, юридические и бухгалтерские услуги, колл-центр, создание интерактивного контента и многое другое. 

Критерии выбора оператора

Поскольку аудитория маркетплейсов растет с каждым годом, повышается и спрос на фулфилмент-услуги. Для выбора оператора необходимо руководствоваться рядом критериев:

• Тарифы. На рынке сегодня существует 3 наиболее популярных варианта: плата за операцию, фиксированный пакет и комиссия, а также процент от стоимости ассортимента.

• Количество площадок, с которыми сотрудничает оператор. Если у вас несколько магазинов на разных маркетплейсах или вы планируете в дальнейшем развивать бизнес на других онлайн-платформах, то лучше выбирать партнера, который представлен на всех популярных платформах.

• Время работы на рынке. На рынке электронной торговли сегодня конкуренция высока — чем больше опыта у вашего потенциального партнера, тем быстрее вы достигнете поставленных целей.

• Складские мощности. Учитывайте расположение склада партнера, вместимости или ограничения — особенно это важно для крупногабаритной продукции. 

• Наличие службы доставки у партнера. Фулфилмент-оператор может иметь собственную логистическую службу или же пользоваться партнерскими транспортными сетями.

• Дополнительные услуги. Здорово, если у оператора есть возможность в дальнейшем полностью забрать на себя и другие дела: например, создавать привлекательный и качественный Rich-контент, анимацию или видео, организовать выделенную линию или мониторить заявки в чат-центре, настраивать оптимизацию по ключевикам, запускать digital-инструменты, акции, пуши, проводить ABC-анализ и др. А вам оставить только то, что связано с производством или поиском поставщиков.

• Технические возможности. Наличие у компании IT-системы с синхронизацией с различными маркетплейсами по API — важное преимущество оператора, позволяющее оперативно обрабатывать огромное количество информации: отслеживать заказы, следить за статусами, отзывами и др. Другое дело, если бонусом к фулфилменту оператор не только помогает продавцу стартовать и решать текущие вопросы, но и предоставляет услугу единого личного кабинета, где аккумулируется вся информация о заказах с каждого маркетплейса. Эту информацию можно отслеживать в режиме реального времени и иметь полное представление о динамике продаж. Например, в XWAY_MMP (Marketplace Management System).

Какие есть преимущества и недостатки фулфилмента

Если у вас есть сомнения относительно услуги фулфилмента, проанализируйте все плюсы и минусы применительно к своему интернет-магазину.

Преимущества фулфилмента: 

• Аутсорсинг операционных задач, минимальное участие во всех процессах

• Экономия ресурсов на аренду склада и наем штатного персонала, благодаря размещению в одном складском помещении и команде компании-подрядчика

• Надежное хранение и низкий риск потерь

• Работа с несколькими площадками одновременно

• Свободное время для поиска новых ниш

• Улучшение качества сервиса

• Проверенные курьерские и почтовые службы

• Постоянное наличие определенного запасов на складе

• Повышение % выкупа продукции и снижение вероятности возвратов по причине «ошибка продавца»

Недостатки фулфилмента: 

• Более долгие сроки вывода средств. Поскольку оплату принимают фулфилмент-операторы, выступая на правах агента, вывод финансовых ресурсов может занять время.

• Наличие посредника. Для некоторых предпринимателей это может быть важной галочкой.

• Невозможно свободно посещать склад оператора.

• Размытая тарификация. На первый взгляд очень сложно понять, какой тариф будет наиболее выгодным.

Поскольку продавцов на маркетплейсах с каждым годом становится все больше, отлаженные бизнес-процессы могут стать главным преимуществом в завоевании внимания потенциальной аудитории. Широкая инфраструктура и настроенные прямые интеграции операционного партнера XWAY помогут вашему магазину не только не утонуть в операционке, но и создавать продающий фото и видео-контент, продвигать карточки в ТОП, собирать полезную аналитику по рынку и многое другое.