Штрафы Яндекс Маркета для продавцов и как их избежать. Инструкция

Маркетплейсы тщательно следят за продавцами, чтобы, с одной стороны, не получить штраф от государства за нарушение правил торговли, а с другой — сохранить лояльность клиентов. Если покупатель не получит заказ вовремя или получит совсем не то, он может уйти на другой сайт, и маркетплейс потеряет аудиторию (и долю от заказов). Как эту проблему решает Yandex?Штрафы «Яндекс Маркета» для продавцов не совсем такие, как на других маркетплейсах. В этой статье мы объясним их систему и расскажем, как избежать санкций.

Виды штрафов и индекс качества

Штрафы на «Яндекс Маркете» бывают четырех типов:

1. Предупреждение.

2. Блокировка карточек.

3. Ограничение на заказы.

4. Отключение магазина — временное или бессрочное.

Первый чаще применяется за небольшие нарушения, ограничение вводится при технических неурядицах и проблемах с обработкой заказов. Площадка может отключить отдельный магазин, личный кабинет или даже все кабинеты продавца за многочисленные нарушения. Это исключительные случаи.

Чтобы отслеживать, насколько хорошо продавец контролирует качество заказов, маркетплейс ввел индекс качества.

Индекс отображается в личном кабинете. Здесь же можно прочитать рекомендации по улучшению индекса и скачать отчет. В нем укажут карточки, ставшие причиной ухудшения.

Не путайте индекс с рейтингом: первый оценивает взаимодействие продавца с площадкой, его видно в личном кабинете. Второй — это оценка покупателей, которые судят магазин по качеству продукции, скорости доставки и прочему.

Индекс влияет на то, сколько товаров вы можете держать на складе «Яндекса» (если работаете по модели FBY) или обрабатывать в сутки (для остальных моделей).

На всякий случай напомним, какие есть модели взаимодействия селлера и маркетплейса:

1. FBY (Fulfillment by Yandex). Маркет хранит, упаковывает и доставляет продукцию клиентам. Вы заранее привозите их на склад.

2. FBS (Fulfillment by Seller). Маркет отвечает только за доставку. Вы храните и отвозите товар в сортировочные центры, когда клиент его оплатит.

3. Экспресс. Маркет доставляет заказ по городу за 1–2 часа. Вы храните его и передаете курьеру в течение 30 минут после оформления.

4. DBS (Delivery by Seller). Вы целиком самостоятельно храните и доставляете заказ.

Что влияет на индекс качества? Зависит от того, по какой модели вы работаете.

FBY-магазин

Штрафы «Яндекс Маркета» для поставщиков зависят от заявленных товаров и фактически доставленных на склад.

Кроме того, индекс понижают:

• опоздания более, чем на 3 часа;

• отмена поставки менее, чем за 48 часов (чем позже отменить, тем сильнее упадет индекс);

• пропуски;

• редактирование поставки менее, чем за 48 часов (если уменьшаете количество);

• расхождения (приехало не то или не в том количестве).

Если вы привезли на склад другую продукцию — оформите заявку на допоставку в течение 2 недель. Тогда платформа пересчитает индекс качества.

Важно! Чем сильнее изменения, тем ниже падает индекс.

FBS- и DBS-магазины, Экспресс

Тщательно следите за двумя вещами:

1. Время и место доставки. Привозите товар (или отдавайте его курьеру «Яндекса») по плану в строго обозначенное время и место. У вас должно быть не более 4% процентов заказов, с доставкой которых вы ошиблись.

2. Отмены по вашей вине: не хватило вещей, не успели принять заказ, ошиблись с маркировкой. Следите за остатками на складе, отвечайте на запросы через API в течение двух часов и делайте правильную маркировку. Заказ отменят, если в сортировочном центре не получится распознать ярлык. Таких заказов должно быть не более 2%.

За что еще можно получить штраф

Технические проблемы

Магазин могут отключить, если неправильно отвечать на запросы по API или не обновлять статус вовремя. За передачу недостоверных данных маркетплейс может скрыть отдельные карточки. Если ошибки продолжатся, магазин отключат. 

Оформление карточки

Маркетплейс может автоматически скрыть товар, если его цена выглядит неправдоподобно — например, намного ниже рыночной. Карточка отправится на карантин, а платформа обратится к вам за подтверждением.

Проблемы с документами

Служба контроля качества может обратиться к продавцу, если:

• он менял юридическое лицо;

• он добавлял новые категории;

• покупатель пожаловался на неоригинальный товар.

Если не ответить службе сразу, магазин заблокируют.

Магазины-дубли

Не создавайте одинаковые магазины с одними и теми же карточками в одинаковых регионах и с похожими условиями продажи и доставки. Это серьезное нарушение, которое карается полной блокировкой.

Можно создать еще один магазин, если:

• FBS: у вас открылся новый склад

• DBS: вам нужен филиал для другой зоны доставки;

• Экспресс: у вас есть новое место для передачи заказов.

Недобросовестная торговля

В это понятие входит любой обман, касающийся оригинальности вещей, их новизны и комплектации, а также продажа запрещенной продукции.

Ограничения зависят от модели: например, по FBY нельзя продавать ювелирные изделия и автомобильные шины. Но ни по какой из моделей нельзя продавать алкоголь или сигареты.

Также санкции применят к продавцу, который в личных сообщениях просит покупателя отменить заказ и сделать покупку на официальном сайте, чтобы не оплачивать услуги «Яндекс Маркета». В первый раз маркетплейс сделает предупреждение, во второй — отключит магазин с возможностью восстановиться. В третий — заблокирует и магазин, и личный кабинет владельца.

Авторские права

Платформа заранее проверяет все ваши документы, касающиеся товарных знаков и лицензий — без них магазин просто не получится запустить. Так что в этом случае ваш штраф — отсутствие магазина вообще.

Платформа не дает работать, пока вы не пройдете проверку документов. Зато создавать карточки уже можно.

Для собственного бренда зарегистрируйте товарный знак в Роспатенте, а для торговли чужими товарами попросите у поставщика письменное согласие правообладателя на использование товарного знака. Соберите все документы до старта продаж и держите их под рукой, чтобы обезопасить себя.

Оштрафовали на «Яндекс Маркете». Что делать?

Если у вас просто упал индекс качества — устраните недочеты и продолжайте работать, повышая качество. Маркетплейс заботится о продавцах, поэтому последние заказы влияют на индекс сильнее, чем те, что были сделаны неделю назад. Хотите ускорить процесс или считаете, что ограничения ввели несправедливо? Напишите в поддержку. 

«Мой магазин отключили. Что теперь?»

• Из-за низкого индекса. Разберитесь, что к этому привело и как вы можете избежать понижения индекса качества в дальнейшем. Составьте план по устранению проблем и приложите его к обращению в поддержку. Если план рабочий, сотрудники подключат магазин обратно.

Важно! Если за последние полгода ваш магазин отключали больше 3 раз, поддержка не будет рассматривать новые заявки.

• Из-за проблем с API. Устраните проблемы — магазин подключится заново сам. Если проблемы повторяются, напишите в поддержку.
• Из-за недобросовестной торговли. Допустим, неоригинальные вещи попали к вам по ошибке. Удалите проблемные карточки, вывезите из со склада (если работаете по модели FBY) и составьте обращение в поддержку.

При создании обращения в теме указывайте «Контроль качества».

Заключение

В отличие от других маркетплейсов, «Яндекс Маркет» не штрафует селлеров на деньги и редко блокирует отдельные карточки. Если вы открыли магазин на этом маркетплейсе, значит, у вас уже всё в порядке с документами. Соблюдайте правила доставки и добросовестной торговли, следите за качеством товара и остатками на складе — тогда у вас всегда будет высокий индекс качества. 

Чтобы узнать, какие штрафы и санкции применяются к селлерам на других маркетплейсах, прочитайте, нашу статью о балльной системе на Ozon.